L'Azienda

GESTIONE DELLA QUALITA’ DEI SERVIZI

In questo documento tutti gli Utenti dei servizi ambientali di QUENDOZ S.R.L. possono ritrovare una completa e chiara descrizione dei contenuti e delle caratteristiche dei servizi erogati. Con questa Carta dei Servizi, l'Azienda definisce le caratteristiche dei servizi erogati e le modalità di relazione con i suoi Utenti.
Tutte le caratteristiche dei servizi erogati descritte in questa Carta, costituiscono obiettivi che QUENDOZ S.R.L. assume come vincolanti nella conduzione delle sue attività.

IL CONTESTO NORMATIVO

Questo documento è stato elaborato con riferimento alla:

  • Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994: “Principi sull'erogazione dei servizi pubblici”;
  • Decreto Legge n. 163 del 12 maggio 1995: “Misure urgenti per la semplificazione dei procedimenti amministrativi e per il miglioramento dell’efficienza delle pubbliche amministrazioni”;
  • Legge 11 luglio 1995, n. 273: “Conversione in legge, con modificazioni del decreto-legge 12 maggio 1995, n. 163, recante misure urgenti per la semplificazione dei procedimenti amministrativi e per il miglioramento dell’efficienza delle pubbliche amministrazioni”.

LA CARTA DEI SERVIZI

Con questa Carta dei Servizi, QUENDOZ S.R.L. mantiene aperto un dialogo-confronto con i propri Utenti.
La Carta si pone essenzialmente tre obiettivi:

  • informare gli Utenti sui servizi erogati dall'Azienda;
  • impegnare le strutture aziendali nel mantenere e migliorare il livello di qualità dei servizi;
  • raccogliere il grado di soddisfazione degli Utenti, per migliorare ulteriormente la qualità.
  • La Carta non è solo il consolidamento di un certo livello di servizio, ma anche un impegno per migliorarlo.
  • L’impegno deve tendere alla massima efficienza, senza sottovalutare l’efficacia; in altri termini, deve tendere ad ottenere il miglior rendimento in rapporto alle risorse disponibili ed impegnate nell'applicazione della Carta.
  • La Carta dei Servizi vincola l’Azienda nel suo insieme amministrativo, gestionale, operativo.

PRINCIPI FONDAMENTALI

EGUAGLIANZA

I servizi erogati sono finalizzati al soddisfacimento di bisogni essenziali degli Utenti. Tali servizi pertanto sono erogati secondo regole uguali per tutti, a prescindere da sesso, razza, lingua, religione, opinioni politiche.
QUENDOZ S.R.L. si impegna a:

  • garantire parità di trattamento a tutti i cittadini residenti nel territorio di competenza (compresi i cittadini residenti in aree che , rispetto ad altre, sono raggiungibili con maggior difficoltà);
  • gestire con particolare attenzione, sia nel rapporto diretto allo sportello che nel rapporto individuale, i soggetti portatori di handicap, gli anziani ed i cittadini appartenenti a fasce sociali deboli.

IMPARZIALITA'

QUENDOZ S.R.L., nei comportamenti verso gli Utenti si attiene ai principi di obiettività, neutralità e imparzialità.

CONTINUITA'

QUENDOZ S.R.L. si impegna ad erogare servizi regolari, continui, senza interruzione.
L'interruzione del servizio potrà essere imputabile soltanto a:

  • guasti gravi;
  • manutenzioni necessarie al corretto funzionamento degli impianti e alla qualità dell'erogazione del servizio;
  • cause di forza maggiore.
In questi casi QUENDOZ S.R.L. si impegna a ridurre al minimo i tempi di disservizio.

PARTECIPAZIONE

QUENDOZ S.R.L. garantisce la partecipazione dell’Utente alla prestazione del servizio affinché:

  • l’Utente possa verificare la corretta erogazione dei servizi forniti;
  • gli Utenti e QUENDOZ S.R.L. possano collaborare per il miglioramento del servizio.

A tal fine l’Utente:

  • ha diritto di accesso alle informazioni, in possesso della Quendoz S.r.l., che lo riguardano, secondo le modalità disciplinate dalla Legge 7/8/1990 n.241;
  • ha facoltà di presentare reclami ed istanze, produrre memorie e documenti, prospettare osservazioni, formulare suggerimenti per il miglioramento del servizio.

EFFICIENZA ED EFFICACIA

QUENDOZ S.R.L. persegue l'obiettivo del miglioramento continuativo, dell'efficienza e dell'efficacia dei servizi, adottando le soluzioni tecnologiche, organizzative, e procedurali più funzionali allo scopo.

PERIODO DI APERTURA AL PUBBLICO DEGLI SPORTELLI

Gli sportelli delle sedi operative di Jovençan e Nus sono aperti al pubblico dal lunedì al venerdì dalle 08:00 alle 12:30 e dalle 14:00 alle 18:00 ed il sabato dalle 08:00 alle 12:30.

RISPOSTA ALLE RICHIESTE SCRITTE DEGLI UTENTI

Quendoz S.r.l. s'impegna a rispondere alle richieste di informazioni pervenute per iscritto, mediante risposte scritte o, in via interlocutoria, mediante contatto telefonico.

RISPOSTA AI RECLAMI

I reclami possono essere presentati dall’Utente:

  • direttamente agli sportelli della Quendoz S.r.l. ed in particolare presso la Direzione Tecnica di Jovençan, in Loc. Croiset
  • via telefono 0165/250134
  • via fax: 0165/251839
  • tramite servizio postale ordinario
  • tramite posta elettronica, al seguente indirizzo e-mail Questo indirizzo email è protetto dagli spambots. È necessario abilitare JavaScript per vederlo.;
  • tramite posta elettronica certificata, al seguente indirizzo e-mail Pec Questo indirizzo email è protetto dagli spambots. È necessario abilitare JavaScript per vederlo.;

A fronte di ogni reclamo scritto Quendoz S.r.l. s'impegna a riferire il risultato degli accertamenti e, ove necessario, ad indicare i termini entro i quali provvederà alla rimozione delle irregolarità riscontrate.

Come verificare la nostra qualità
Quendoz S.r.l. s'impegna a rispettare, oltre agli standard generali del servizio sopra riportati, alcuni standard specifici definiti dai seguenti indicatori:

RISPETTO DEGLI APPUNTAMENTI CONCORDATI

  • data dell'appuntamento concordata entro di 7 giorni di calendario decorrenti dalla data della richiesta;
  • rispetto all’ora fissata per l’appuntamento, è richiesta una disponibilità massima di attesa di 1 ora;

RISPOSTA ALLE RICHIESTE DEGLI UTENTI

  1. Risposte che non richiedono un sopralluogo:
    1. Tempo massimo 15 giorni di calendario
  2. Risposte che richiedono un sopralluogo:
    1. Tempo massimo 25 giorni di calendario

Nel calcolo del tempo di risposta, si assume come riferimento la data del timbro postale.

TEMPO DI RISPOSTA AI RECLAMI

risposte ai reclami entro 15 giorni dalla presentazione, comunque avvenuta, o dal ricevimento del reclamo scritto.

Aosta, 29 dicembre 2016